Respostas pós-eventos: Falhas e quase falhas em data centers

O foco deste artigo são os eventos relacionados a facilities de data center. É fundamental estabelecer práticas de respostas pós-eventos para evitar a indisponibilidade do ambiente.

José Roberto da Silva e Luís V. R. Dória, diretores da Top Tier Infrastructure

  É certo que quando ocorre uma interrupção nos serviços do data center todas as ações serão tomadas no sentido de restabelecer a operação no menor tempo possível. Os processos e procedimentos  devem estar vigentes, comunicados, acessíveis e treinados para garantir que ações coordenadas sejam tomadas (exemplos: EOPs, CMP e BC/DR, entre outros).

  O foco deste artigo são os eventos relacionados a facilities de data center, porém as equipes de operação e manutenção de facilities também participarão ativamente nos eventos relacionados a TI, telecomunicações, ciberataques e outros eventos externos que afetem a disponibilidade do data center.

  Como diretriz básica após um evento de indisponibilidade do data center, deve-se, pela ordem, restaurar os serviços com segurança, preservar as informações para a realização de RCA – Root Cause Analysis (análise de causa raiz), prevenir futuras interrupções de causa semelhante em todos os data centers da organização e relatar com precisão todos os eventos de falha ou quase falha para o perfeito entendimento dos gestores e para justificar investimentos em sistemas mais resilientes e na capacitação de profissionais.

  Após uma interrupção, há uma urgência por parte de todo pessoal envolvido para corrigir discrepâncias e “voltar ao normal” o mais rápido possível. É importante, no entanto, documentar fatos e condições que cercam a interrupção para facilitar a RCA. É igualmente importante que ações adequadas e racionais sejam tomadas durante o processo de reinicialização.

  Interrupções podem ser alongadas ou agravadas por tentativas frenéticas para reiniciar equipamentos ou sistemas, entretanto muitas interrupções de carga crítica podem ser atenuadas ou evitadas por ações de restauração rápidas por parte do pessoal habilitado do data center, especialmete com uso de procedimentos formais, se disponíveis, sem colocar as cargas críticas em um risco maior.

  Para evitar a repetição de um evento, é fundamental identificar e classificar adequadamente a ocorrência; entender as causas ou os fatores de contribuição; avaliar o impacto nas operações de TI; elaborar relatório detalhado; e planejar ações de melhorias ou inovações de processos e procedimentos.

  Os eventos são classificados em interrupções não programadas, ou outages, onde há indisponibilidade da carga crítica; e em quase falhas, ou eventos salvos que, quer por característica de projeto (ex: redundância) ou por ação da equipe de operação e manutenção, não redundaram em indisponibilidade de TI.

  Na sequência de um evento é necessário iniciar o processo de relatório com os dados coletados a partir das 24 horas anteriores. Todos os logs de equipamentos e ações detalhadas das equipes envolvidas devem ser relatados para o entendimento do evento e determinação da causa raiz ou dos fatores de contribuição.

  Conhecer como cada evento afeta ou tem potencial de afetar a carga crítica ajuda a elaborar um plano de ações com intuito de evitar a repetição do evento e até determinar o fim de vida útil de equipamentos ou mudanças de tecnologia ou ainda de fornecedor.

  É bastante natural que as organizações concentrem esforços no entendimento de um outage e que não gastem tempo na análise dos eventos salvos, que também podem revelar vícios de projeto, falhas de sistemas e erros em procedimentos, às vezes, encobertos por redundâncias das instalações.

  Em decorrência das análises de eventos, deve-se criar um processo de lições aprendidas para determinar aprimoramentos em treinamentos e processos e alimentar uma base de conhecimento para que os demais data centers da organização revejam suas operações e eliminem potenciais riscos de indisponibilidade dentro de um programa de zero downtime.

Varejo: Como retomar os negócios após um ataque de ransomware

Paulo de Godoy, country manager da Pure Storage no Brasil

Precisamos falar sobre a indústria 4.0

Prof.ª e Dra. Alessandra Montini

As principais arquiteturas de telecomunicações: BSS

Gustavo Bunger, fundador da AC Talks

BSS

 

  Business Support Systems ou Sistemas de Suporte ao Negócio é o título que denomina o conjunto de sistemas que gerencia todas as etapas vinculadas à relação com os clientes, formando uma camada de interface entre o provedor de serviços de telecomunicações e consumidores pessoas físicas e/ou jurídicas. Por meio das aplicações dessa camada são feitas as vendas, ocorrem os atendimentos e é possível monitorar o que acontece durante a execução dos serviços fornecidos.

  Com o auxílio das notações da linguagem Archimate, criada pelo consórcio The Open Group, é possível desenhar um exemplo de cadeia de valor (value stream) típica para um fluxo de vendas como a abaixo, cujo valor entregue é o aumento da base instalada de clientes:

  Examinando cada etapa destacada podemos identificar os sistemas que as automatizam:

 

Conversão e venda

  Aqui estarão os canais que fazem desde a atração de clientes até a conversão em vendas – um portal web, um aplicativo (app) de celular, um robô para aplicativos de mensagens (chatbots), um telefone de vendas (hotline), etc. Também contém sistemas que transformam a solicitação do cliente em um pedido, que cuidam do seu cadastro básico e outras informações, como um CRM – Customer Relationship Manager ou suas versões mais modernas como os CSR – Customer Service Representive.

  As criações de produtos, campanhas e ofertas, assim como a análise de capacidade de crédito também estão aqui nesta etapa e possuem sistemas dedicados a estes temas.

 

Aprovisionamento

  O aprovisionamento (fullfilment, no jargão de telecomunicações) contém os sistemas que vão transformar os pedidos dos clientes em ordens de serviço, e estas ordens serão orquestradas por sistemas que gerenciam fluxos de trabalho (workflows) que interagem com os sistemas que se comunicarão com as redes de telecomunicações e forças de trabalho que deixarão a infraestrutura e serviços do cliente preparados para uso e posterior bilhetagem (cobrança pelo uso). Estes sistemas orquestradores são chamados de gestores de ordens (order managers).

 

Faturamento

  Após a fase de aprovisionamento, é preciso iniciar o chamado ciclo da receita, onde todos os bilhetes (usos) da rede de telecomunicações são apurados, consolidados, filtrados e por fim contabilizados para gerarem as chamadas faturas – um resumo detalhado dos serviços, volume de dados, tempo e/ou infraestrutura consumida pelo cliente, associado à uma forma de pagamento, como um boleto bancário por exemplo. Nesta etapa existem sistemas responsáveis por coletar as informações de usos (conhecidos como mediação), sistemas de faturamento em si e sistemas que geram as versões gráficas das faturas (normalmente feitos com empresas especializadas, conhecidas como print centers).

 

Arrecadação e cobrança

  Uma vez que os clientes recebam as faturas emitidas por uma organização, esta precisa ter meios para identificar que elas estão sendo pagas. Entram aí os sistemas de arrecadação, que permitem conciliar que faturas foram pagas, por qual meio de pagamento, por qual banco, etc. Os clientes que deixam de pagar essas faturas passam a entrar no processo de régua de cobrança, onde sistemas específicos geram opções de parcelamento, notificam os canais de atendimento sobre a inadimplência e até automatizar as notificações para serviços de proteção ao crédito.

  Juntando todos os tipos de sistemas citados que suportam nossa cadeia de valor de exemplo, temos uma visão geral dos grupos de funções derivadas do nosso fluxo, e que formam uma pilha típica de aplicações BSS em provedores de telecomunicações. Esta relação de sistemas não é exaustiva, mas é representativa para ajudar o leitor a entender o conceito.

  Concluindo, a partir do entendimento desta camada inicial para solicitação e fornecimento de serviços, poderemos entender futuramente como funciona a outra camada: a dos Sistemas de Suporte à Operação ou também chamados de OSS – Operational Support Systems.

Monitoramento de segurança e de rede

Eduardo Meirelles, diretor comercial da Everest Ridge

  O mundo vem sofrendo uma revolução tecnológica. Com isso, as empresas tiveram a necessidade de se atualizar diante de mudanças ocorridas em vários setores. Uma das principais delas está relacionada à segurança da informação, que engloba o monitoramento de segurança.

  Entenda mais sobre a segurança da informação

  A segurança da informação é baseada em três aspectos:

• Disponibilidade. É a garantia de que todos os dados estejam disponíveis quando o usuário precisa deles.

• Integridade. É a manutenção de todas as informações armazenadas no seu formato original.

• Confidencialidade. É a garantia de restrição de acesso às informações e do sigilo destas.

  Todo plano de segurança da informação deve conter esses fundamentos e ser monitorado durante 24 horas. Quem deseja adquirir o monitoramento da segurança por meio de serviços terceirizados precisa procurar uma empresa especializada com certificações internacionais e nacionais.

Mas, afinal, para que serve o monitoramento?

 

  A revolução tecnológica e a transformação digital pelas quais as empresas estão passando promoveram uma troca dos sistemas de segurança internos para que elas se mantivessem competitivas. Os novos sistemas têm base na virtualização das informações e dos dados, assim como na automação.

  As empresas que contam com banco de dados com diversas informações sobre seus clientes precisam realizar o monitoramento de segurança para evitar falhas no sistema e hackeamento.

  O monitoramento de segurança é responsável por detectar, analisar e responder a incidentes de segurança cibernética usando uma combinação de soluções de tecnologia e um forte conjunto de processos.

 

A importância do monitoramento de segurança

 

  O principal objetivo da segurança da informação é proteger e monitorar os dados armazenados e implementar ferramentas e mecanismos que anulem as vulnerabilidades, falhas e ameaças que podem aparecer em decorrência das novas tecnologias.

  Por conta disso, as empresas precisam realizar o monitoramento de segurança durante 24 horas. Elas podem implantar um SOC – Security Operations Center e um NOC – Network Operations Center, plataformas que monitoram a rede e sua disponibilidade e se mostram capazes de detectar quaisquer incidentes relacionados à segurança dos dados.

  Além de defender de possíveis ataques ou falhas, a segurança da informação contribui para o gerenciamento dos ativos do negócio, o aumento do ROI (retorno dos investimentos) e a redução dos riscos.

  As principais vantagens do monitoramento de segurança são:

• Aumento da produtividade. A redução da quantidade de manutenções e reparos proporciona maior produtividade por parte dos colaboradores.

• Controle de acesso. É a habilidade de permitir ou negar o uso do sistema e dos dados aos colaboradores. Por meio desse monitoramento, o tempo de uso indevido na internet será reduzido drasticamente, com o consequente aumento da produtividade dos funcionários e da segurança da empresa contra malwares, vírus e intrusão.

• Credibilidade da empresa. Nos negócios, segurança é sinônimo de confiança. Quando os dados são monitorados, tanto companhias parceiras quanto clientes se sentem mais seguros em fazer negócios com a empresa. Se ocorre uma falha no sistema e dados sigilosos são expostos, a reputação da empresa pode ficar manchada para sempre.

• Proteção de dados. As informações sobre os clientes devem ser protegidas sob qualquer circunstância. Com a instalação de um sistema adequado, é possível desenvolver as melhores estratégias preventivas e assim evitar prejuízos de grande porte.

  Independentemente do tamanho e do setor da empresa, é de extrema importância que haja um monitoramento de segurança eficiente. Isso garante uma reputação positiva e o sucesso da empresa em relação à concorrência.

SOC – Monitoramento de redes

 

  Enquanto o NOC é voltado para o desempenho e a gestão de rede, o que garante a disponibilidade para os processos, o SOC (Security Operations Center – Centro de Operações de Segurança) é focado na segurança dos dados e da estrutura da empresa.

  As operações do NOC e do SOC apresentam algumas diferenças entre si e se complementam mutuamente. O NOC identifica eventos ou problemas que afetam a disponibilidade e o desempenho das redes. Já o SOC atua no monitoramento de segurança e na identificação de ataques que a base de dados pode sofrer em sua estrutura.

 

O que é o SOC

 

  A Internet e a tecnologia promoveram uma reestruturação nos ambientes de trabalho, tornando-os cada vez mais remotos e virtuais. Com esse avanço e essa nova dinâmica, a preocupação com a segurança de dados e com as informações cresceu consideravelmente.

  De acordo com um estudo da Hewlett Packard Enterprise – HPE, milhares de empresas em todo o mundo são vulneráveis aos riscos dos ataques cibernéticos. Uma
das opções que garantem a detecção, preservação e proteção dos dados, assim como a resposta rápida às ameaças, é a adoção do SOC.

  O SOC é uma ferramenta que centraliza todos os serviços referentes à segurança da informação, combinando processos, projetos, tecnologias adotadas, recursos humanos, etc. para formar uma estrutura que gerencia a segurança da informação.

 

Atividades

 

  O principal objetivo do SOC é aumentar a segurança dos dados e garantir sua integridade. As atividades que envolvem o SOC são:

• Prevenção. É realizada com o uso de práticas capazes de prevenir incidentes, por meio
de atualizações de hardwares, softwares, rastreadores, antivírus e outras tecnologias relacionadas à segurança.

• Detecção. Identifica falhas, problemas e ameaças de segurança nos processos.

• Resposta. Soluciona os incidentes de segurança encontrados, agindo de maneira eficaz e rápida. O SOC pode bloquear ataques, corrigir falhas e reduzir quaisquer efeitos negativos causados por esses incidentes.

• Avaliação. Analisa e monitora todos os processos de vulnerabilidade, de acordo com os riscos que a empresa pode enfrentar.

 

Aplicações do SOC

 

  A estrutura do SOC atua no monitoramento de todos os recursos de segurança, como UTMs, antivírus, anti-DDoS, IPs e firewalls. Ele cruza dados sobre os eventos, detecta tentativas de ameaças ou invasões e proporciona uma solução chamada Security Information and Event Management – Siem.

  O SOC recebe alertas emitidos de forma automática. Caso as configurações e os processos não consigam deter a invasão, equipes de suporte são acionadas para conter as ameaças.

  Além de melhorar o monitoramento de segurança, o SOC apresenta vários benefícios para a empresa. A seguir, os principais:

• Recuperação de informações e dados.

• Melhora nos processos de auditoria.

• Maior precisão e velocidade na resposta contra as invasões.

• Monitoramento mais preciso e contínuo.

• Melhora na análise de processos e dados.

• Otimização de tempo.

• Agilidade e eficiência na tomada das decisões.

• Centralização dos processos e recursos.

  As empresas sujeitas às regras de proteção às informações precisam do SOC. De acordo com a Resolução no 4658/2018 do Banco Central, todas as instituições financeiras e bancos devem implantar o SOC para responder aos incidentes cibernéticos. A lista de instituições que devem aplicá-lo ao SOC inclui:

• Bancos privados.

• Banco Central do Brasil.

• Corretoras de valores.

• Instituições financeiras.

• Operadoras de cartões de crédito.

• PCI-DSS – Payment Card Industry Data Security Standards.

• CVM – Comissão de Valores Mobiliários.

O SOC não só garante uma maior proteção às informações como fornece dados e relatórios que comprovem isso. Dessa forma, a empresa permanece em conformidade com os órgãos reguladores e
melhora sua confiabilidade diante dos clientes e da sociedade

 

Problemas que um SOC pode evitar

 

  Atualmente, as informações e dados são fundamentais para que qualquer negócio sobreviva e são alvo da ação de cibercriminosos.

  Muitas vezes, as empresas nem percebem as ameaças e os ataques, e só sentem o impacto quando há discrepâncias no setor financeiro ou quando são divulgadas as informações. O SOC pode ajudar a resolver esse tipo de problema, assim como outros.

  Uma de suas principais funções é a centralização das operações de segurança (softwares, protocolos, ferramentas) em um único lugar, tornando mais eficiente o monitoramento de segurança.

   Os principais problemas que um SOC pode prevenir na sua empresa são:

• Bloqueio das informações em relação a ataques do tipo ransomware, que costuma exigir alguma forma de pagamento de resgate destas.

• Prevenção, detecção e reação frente às ameaças cibernéticas proporcionadas pelo monitoramento contínuo.

• Proteção à autenticação de dados e dispositivos em nível executivo que evitam penalidades por negligência, omissão etc.

• Revisão periódica eficiente dos riscos e gaps identificados, de modo a evitar que novas ameaças surjam ou até mesmo que ocorram falhas no processo de coleta dos dados.

  É obrigação de todas as empresas manter a segurança de dados que os clientes disponibilizam para elas. É o principal pilar de confiança na relação entre cliente e empresa. Pensando nisso, um sistema centralizado como o SOC é imprescindível para o monitoramento e a detecção de ameaças ou falhas que podem causar prejuízos à sua empresa.

 

A terceirização do NOC e do SOC

 

  A terceirização do NOC e do SOC é viável e rentável para as empresas, sem prejudicar a produtividade. A empresa que deseja implementar essas estruturas precisa investir bastante em softwares, equipamentos e profissionais específicos.

  Graças a essa terceirização, elas ficam protegidas com menos alocação dos recursos, otimizando a produtividade.

Ataques DDoS têm preocupado ISPs

Simone Rodrigues, Editora da Infra News Telecom

  Os ataques de negação de serviço (DDoS) têm afetado as operações de muitos ISPs – provedores de serviços de Internet do país. Segundo a quarta edição da pesquisa “TIC Provedores”, divulgada em julho último pelo Cetic.br – Centro Regional de Estudos, 26% dos provedores afirmaram que sofreram esse tipo de incidente no ano passado.

  O levantamento mostra que, mesmo sob ameaça, 51% dos provedores seguiram operando, mas com lentidão, e 35% disseram que chegaram a paralisar totalmente os serviços.

  Ainda de acordo com a pesquisa, “é preciso considerar os possíveis danos reputacionais que os ataques de negação de serviços podem causar, ainda mais no contexto da pandemia em que a maior presença de teletrabalho e ensino remoto exigem conexões mais estáveis e de qualidade”.

  Para evitar, detectar ou tratar os incidentes 84% dos participantes do estudo mencionaram que usam, com maior frequência, técnicas de roteamento para implementação de black hole ou sink hole.

  Com abrangência nacional, os dados da pesquisa foram coletados entre junho de 2020 e janeiro de 2021. Foram entrevistadas 2.315 empresas com licença SCM – Serviços de Comunicação Multimídia e que ofereciam serviço de acesso à Internet no período de coleta dos dados.

  O estudo também apresenta dados sobre o crescimento das redes de fibra óptica pelo país, a participação dos ISPs em PTTs – Pontos de Troca de Tráfego e a evolução do IPv6.

 

Monitoramento da segurança

 

  Um bom plano para evitar a ação de cibercriminosos também inclui o monitoramento constante da segurança da informação e da infraestrutura de rede, como mostra um artigo publicado nesta edição. Segundo o autor, “usando uma combinação de tecnologias e um forte conjunto de processos é possível detectar, analisar e responder a incidentes de segurança cibernética”.

  O avanço dos ataques de ransomware também está na pauta desta edição. Paulo de Godoy, country manager da Pure Storage no Brasil, aborda o impacto desse tipo de crime cibernético no setor de varejo, que afeta tanto a experiência do cliente como a imagem das empresas.

  Boa Leitura!

Projeto de carreira: Você reserva um espaço para contribuir com o país?

Edgar Amorim, facilitador DiSC e coach executivo, da Amorizar Pessoas

  Essa visão tem seu valor, pois procuramos sempre melhorar o que já existe e criar o que não existe. No entanto, um bairro, uma cidade e um país é composto por muitas pessoas e se todos contribuírem de alguma forma a vida pode ser bem melhor.

  Certamente, essa não é uma tarefa fácil, pois as opiniões sempre são muito diversas – em vez de se concentrar no que há de comum e construir um ambiente melhor, as pessoas ficam discutindo para ter razão. Se deixarmos as decisões e a gestão apenas nas mãos dos políticos, o país que teremos pode não criar um ambiente propício à “vida boa” que tanto almejamos.

  Assim, que tal incluir no seu plano de carreira um tempo para acompanhar ou participar de iniciativas para construir um Brasil melhor? Você não precisa discutir partidos ou ideologia, mas pode acompanhar e apoiar ONGs, por exemplo. Há uma diversidade enorme de organizações que buscam não só ajudar diretamente as pessoas com doações, mas também com capacitação e até fiscalização. Só para citar algumas, o Observatório Social do Brasil (www.osbrasil.org.br) atua para detectar e eliminar corrupção. O Transparência Brasil (www.transparencia.org.br) promove a transparência e o controle social do poder público. O Ranking dos Políticos (www.politicos.org.br) avalia deputados e senadores, atribuindo-lhes notas; assim é possível avaliar a atuação deles e fazer uma boa escolha no momento de votar. Os Caçadores de Bons Exemplos (www.cacadoresdebonsexemplos.com.br) viajam pelo Brasil e catalogam em seu website milhares de ONGs espalhadas pelo país e suas respectivas atividades.

  Todo o potencial do Brasil será realizado quando tivermos fortes organizações da sociedade civil, para fiscalizar e cobrar os governos, e políticas de estado de longo prazo (10, 15 ou 20 anos) para moradia, educação, saúde, entre outras, que não fiquem à mercê dos políticos do momento. E isso tudo depende de cada um de nós. Reserve ao menos um pequeno espaço no seu plano de carreira para se dedicar à construção do Brasil que queremos.

Sucesso!