A IA está modernizando a gestão pública

Prof.ª e Dra. Alessandra Montini

Nos últimos anos uma revolução silenciosa, mas profundamente impactante, tem se desenrolado na gestão pública: a crescente adoção de tecnologias de IA – Inteligência artificial para otimizar processos, aumentar a eficiência e aprimorar os serviços oferecidos aos cidadãos.

Essa transformação traz consigo uma série de benefícios palpáveis, destacando-se a capacidade de processar grandes volumes de dados de maneira rápida e precisa. Uma análise detalhada impulsiona uma tomada de decisão mais embasada e eficaz, resultando em maior eficiência operacional e na identificação de oportunidades de melhoria em diversos setores, desde a saúde e educação até o planejamento urbano e a segurança pública.

Um exemplo ilustrativo do potencial da IA na gestão pública é sua aplicação em sistemas de previsão e detecção de fraudes. Por meio da análise de padrões de comportamento e transações, os algoritmos de IA podem identificar atividades suspeitas e prevenir fraudes de maneira proativa, economizando recursos e protegendo os interesses públicos.

Além disso, essa tecnologia também pode ser empregada para melhorar a prestação de serviços, personalizando experiências e oferecendo respostas mais ágeis e precisas às demandas dos cidadãos.

Outra área em que a IA está causando um impacto significativo é na automação de tarefas repetitivas e burocráticas. Processos como o processamento de documentos, atendimento ao cliente e agendamento de consultas podem ser facilmente automatizados com o uso de chatbots e assistentes virtuais, liberando os funcionários públicos para se concentrarem em atividades de maior valor agregado. Isso não apenas melhora a experiência do usuário, mas também reduz os tempos de espera e aumenta a eficiência dos serviços oferecidos pelo governo.

 

IA pelo Brasil

 

A implementação bem-sucedida da IA na gestão pública pode ser observada em projetos como o “Victor”, que utiliza IA para acelerar a avaliação judicial dos processos que chegam ao tribunal. Graças à capacidade da IA de processar grandes volumes de dados com rapidez e precisão, o projeto conseguiu reduzir drasticamente o tempo necessário para essa tarefa, liberando recursos humanos para atividades que demandam maior discernimento e criatividade.

Outro exemplo notável é o Zello, um chatbot desenvolvido pelo TCU – Tribunal de Contas da União, que utiliza IA para interagir por meio de mensagens de texto no WhatsApp. O Zello começou como uma ferramenta para facilitar o acesso à lista de gestores com contas julgadas irregulares, mas rapidamente expandiu suas funcionalidades para oferecer serviços como a emissão de certidões do TCU de maneira ágil e simplificada.

A iniciativa da Secretaria do Tesouro Nacional em implementar a assistente virtual “Jaque” para o Siconfi – Sistema de Informações Contábeis e Fiscais do Setor Público Brasileiro também exemplifica o potencial da IA para melhorar a eficiência dos serviços oferecidos pelo governo. O “Jaque” demonstrou sua relevância e eficácia ao aliviar a carga de trabalho dos servidores públicos e concluir milhares de interações em apenas quatro meses de operação.

No entanto, apesar dos benefícios evidentes, é importante reconhecer que a implementação da IA na gestão pública não está isenta de desafios. Questões relacionadas à privacidade dos dados, viés algorítmico e inclusão digital precisam ser cuidadosamente consideradas e endereçadas para garantir que essa tecnologia seja utilizada de maneira ética e responsável.

Além disso, é fundamental investir em capacitação e treinamento para garantir que os servidores públicos estejam preparados para lidar com as novas tecnologias e maximizar seu potencial. Com uma abordagem consciente e responsável, a IA tem o poder de revolucionar positivamente a gestão pública, tornando-a mais eficiente, transparente e centrada no cidadão.

Com o compromisso adequado e uma abordagem responsável, a IA tem o potencial de impulsionar a inovação e a excelência na gestão pública, melhorando assim a vida dos cidadãos e fortalecendo a democracia.

 

Adoção de IA para assistentes virtuais baseados no IBM Watson dobrou em 2020

Redação, Infra News Telecom

  A adoção de IA – inteligência artificial para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant, da IBM, dobrou em 2020. Entre as empresas que utilizam a solução no Brasil estão o Inter e a TIM.

  O Inter, plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros, criou em 2018 a Babi, um assistente virtual dinâmico baseado na plataforma da IBM capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação. Com o Watson Assistant, a instituição, que possui 11 milhões de clientes, já alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.

  “O uso de IA já se mostrava um grande aliado para levarmos uma experiência digital cada vez melhor a nossos clientes. Com a pandemia, a tecnologia se mostrou fundamental para mantermos nossos canais de comunicação ativos e uma jornada digital completa e eficiente. Nossa intenção agora é integrar a Babi às mensagens do WhatsApp, tornando a interação digital ainda mais ágil e precisa”, afirma Priscila Sales, CMO do Inter.

  Já a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntas, as duas companhias implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor.

  O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas. Quatro meses depois de aumentar os agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.

  O Brasil está na vanguarda no uso de IA entre os países da América Latina. De acordo com a pesquisa “Global AI Adoption Index 2021”, da IBM, as empresas brasileiras lideram a adoção da tecnologia na região: 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam ter inteligência artificial em seus negócios. Na América Latina, esse número ficou em 21%. A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente.

B2W usa inteligência artificial na Americanas para melhorar a experiência do cliente

Redação, Infra News Telecom

  A BW2 Digital, dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, implantou um assistente virtual baseado em inteligência artificial como parte de sua estratégia para melhorar a experiência de compra de seus clientes.

  O projeto, que usa a ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, capaz de criar interfaces de conversação mais naturais e ricas, já funciona como piloto no atendimento ao cliente da Americanas e é oferecido por meio do WhatsApp. Segundo Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, o objetivo é estender o canal de comunicação para as outras marcas da companhia até o final deste ano. “Este é mais um passo para entregarmos ações mais adequadas e de qualidade aos nossos clientes. Com essa nova plataforma podemos antecipar as suas necessidades no pós-vendas”, explica o executivo.

  Em oito meses, mais de 1,5 milhão de mensagens foram recebidas. Por enquanto, cerca de 30 intenções diferentes dos clientes estão cadastradas e a assertividade das respostas da assistente virtual é de 85%; já a taxa de descadastramento é de 0,5%. “Além do desafio tecnológico, para evoluir é preciso entender o comportamento do usuário e treinar o sistema. É um processo em constante evolução”.

  De acordo com a B2W, aproximadamente 60% dos contatos feitos são para informações; 30% são para solicitações, como segunda via de boletos ou notas fiscais; e 10% incluem reclamações.

  A empresa também está investindo no treinamento de seus funcionários. “São 14 profissionais dedicados a “ensinar” a plataforma, estudando interações com os clientes e treinando os modelos de inteligência artificial. Preparamos a nossa própria equipe de atendentes para fazer este trabalho. Eles ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, conforme as demandas recorrentes dos consumidores”.

  A plataforma DialogFlow, do Google Cloud, pode ser implantada para criar interfaces de conversação para sites, aplicativos móveis, plataformas de mensagens mais conhecidas e dispositivos de IoT – Internet das coisas.

Caixa e Stefanini iniciam projeto de inteligência artificial

Redação, Infra News Telecom

A Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini, provedora global de soluções de negócios baseadas em tecnologia, desenvolveu uma plataforma cognitiva para oferecer aos seus funcionários e prestadores de serviço mais agilidade e eficiência por meio de uma ferramenta de inteligência artificial. Mais de 150 mil usuários serão beneficiados via portal de autoatendimento interno da Caixa ou Skype for Business, resolvendo questões internas, consultas e centenas de outras transações.

A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações de maneira dinâmica nos sistemas da Caixa, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento (requisições de serviços e incidentes). Tudo de forma integrada e intuitiva. No banco, a plataforma recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual Caixa.

Para o diretor de tecnologia da Caixa, Naran Peçanha, o atendimento automatizado com inteligência artificial já é uma realidade em várias empresas. A Aixa redefinirá a maneira como a TI do banco se relaciona com os seus usuários, sendo capaz de aprender de forma exponencial ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis.  “Com a Aixa, passamos a fazer parte do seleto grupo que utiliza essa tecnologia para melhorar a experiência dos usuários”.

Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, esclarece que este pode ser o maior projeto de atendimento cognitivo já realizado no Brasil pelo alto nível de complexidade e integração. “Passamos por uma revisão dos processos de atendimento dos serviços de tecnologia consolidados no conhecimento das equipes de atendimento. Além disso, tivemos preocupações naturais com a segurança dos dados e com os mais variados tipos de credenciais de uso e conteúdos distintos para cada uma delas. Para garantir ainda mais eficiência no atendimento, estamos analisando desde a complexidade dos processos a serem automatizados até a melhoria contínua das interfaces de comunicação e modelos de atendimento da CAIXA”, enfatiza Winetzki.

Desde 2008, a Stefanini presta serviços de fábrica de software, sustentação. A partir de 2016, passou a atuar no service desk de TI para Caixa e já estuda ampliações para a Aixa. A estimativa é que a ferramenta de inteligência cognitiva se torne, pelo menos, dez vezes maior, tanto no volume de atendimento quanto de fluxo. O objetivo é adicionar e evoluir os processos de atendimento cognitivo ao sistema do banco.