Quais são os obstáculos para as empresas transformarem os seus processos na era digital?

Redação, Infra News Telecom

  Um estudo encomendado pela Avaya, empresa global especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, junto à consultoria IDC, mostra que muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação digital. Foram entrevistadas 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.

  De acordo com o material, mais de 35% das companhias apontaram os custos como a maior barreira para conseguirem adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano. Outro fator é a falta de capacitação dos usuários que buscam assistência, situação relatada por 32% das empresas.

  O estudo também atestou que 19% das organizações consideram que estão no caminho correto rumo à digitalização de seus processos e serviços. Em contrapartida, 69% delas afirmaram que não veem os esforços de transformação digital como totalmente bem-sucedidos.

  “O estudo ressaltou a importância que a transformação digital vem recebendo dentro das empresas. Porém, os investimentos são uma barreira para as companhias automatizarem os seus processos internos e se tornarem mais estratégicas e bem-sucedidas. Nos próximos anos, este tema tende a ganhar ainda mais relevância, pois vivemos em uma era em que as mudanças acontecem em um ritmo acelerado, logo, é preciso estar preparado para enfrentar os desafios e oferecer experiências cada vez melhores e mais personalizadas aos clientes”, afirmou Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.

  Embora a redução de custos seja bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente, do que simplesmente em reduzir custos, também tiveram o maior crescimento de receita nos seus balanços de resultados (acima de 50%).

  A pesquisa também mostrou os cinco passos que as empresas devem perseguir para alcançar uma transformação digital plena, que engaje funcionários e clientes: foco na produtividade interna e nas experiências oferecidas aos consumidores; capacitação dos funcionários para utilizarem as ferramentas de comunicação de maneira mais assertiva; continuidade na disponibilização de soluções que em que o cliente possa optar ser atendido por um humano; integração dos serviços de back-office e front-office; e aliar as habilidades humanas com a eficiência tecnológica.

CIEE investe em plataformas de comunicação unificada

Redação, Infra News Telecom

  Como parte de sua estratégia de transformação digital, o CIEE – Centro de Integração Empresa-Escola investiu na modernização de seu atendimento, por meio de uma parceria com a Avaya.

  O projeto envolve plataformas de comunicação unificada que permitem viabilizar a integração de sistemas e desenvolver a base para o atendimento omnichannel, incluindo experiência móvel.

  “A Avaya é nossa parceira há mais de 15 anos. Neste período, tivemos um atendimento telefônico estável com a estrutura de PABX, mas é claro que observávamos a necessidade de otimizar o relacionamento com os jovens em diferentes canais, especialmente os digitais. Entendemos as possibilidades de melhorar nossa interação com os nossos clientes e todos os esforços foram direcionados para a implementação desse projeto, que não somente é um marco da transformação digital do CIEE, mas também uma forma de entregar boas experiências aos jovens entrantes do mercado de trabalho”, destaca Silvio Soares, gerente de tecnologia e suporte do CIEE.

  Para o desenvolvimento e implantação do projeto, o CIEE contou com o suporte da A5 Solutions, empresa especializada em soluções de comunicação. Nesta primeira fase, o foco foi a reestruturação do atendimento por voz prestado pela instituição.

  Para isso, o trabalho teve duas frentes. A primeira foi a instalação de uma URA – Unidade de Resposta Audível nas chamadas telefônicas e já mostra resultados: cerca de 88% das ligações foram retidas, sem a necessidade da ação de um agente. Já a segunda etapa contemplou um discador automático, que possibilita maior efetividade na oferta de vagas aos estudantes a partir do cruzamento de informações com o banco de dados do CIEE.

  “A estrutura de comunicação anterior, apesar de funcionar bem, não era funcional do ponto de vista de integração ao CRM, sistema de gestão de relacionamento com o atendido, do CIEE. Com a plataforma Avaya, tanto a URA quanto o discador tiveram essa integração otimizada com o objetivo de ganhar assertividade no relacionamento com o estudante e entregar melhor experiência”, explica Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.

  Um dos principais desafios do projeto foi fazer a integração entre as preferências de duas gerações, uma vez que o CIEE conecta estudantes e empresas. Diante desse cenário, a A5 Solutions, por meio de seu time de consultoria, desenhou jornadas para cada um dos perfis de clientes do CIEE.

  “Realizamos integração de aplicações e abrimos horizonte para o omnichannel, somando ao telefone URA, discador e outras tecnologias, como chat, chatbot e a comunicação mobile”, complementa Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.

Experiência do atendimento

  O reforço na estrutura de atendimento do CIEE melhorou a qualidade e experiência de atendimento aos jovens que visam uma oportunidade inicial no mercado de trabalho, além de impactar positivamente no ecossistema interno da instituição. Já foi observado um aumento de oito vezes no volume de atendimento em todo o país.

  Já a retenção na URA pavimentou o caminho para a continuidade do plano de transformação digital, combinando melhor aplicação dos custos relacionados ao atendimento humano, produtividade e satisfação dos estudantes.

  Hoje, os agentes do CIEE têm à disposição uma interface muito mais intuitiva para a análise dos dados gerados, extração de relatórios e manutenção do contexto das chamadas, caso o cliente opte por migrar de canal de atendimento. “A implementação da plataforma Avaya abriu enormes perspectivas para evoluirmos ainda mais este projeto. Nosso objetivo, por meio dos diferentes canais digitais, contempla a entrega de boa experiência, combinada à melhor gestão dos agentes de atendimento”, acrescenta Silvio, do CIEE.

 Consolidação do omnichannel

  Com a conclusão da primeira etapa de implementação da nova estrutura de atendimento, o CIEE, a Avaya e a A5 Solutions já desenham os próximos passos. Em breve será disponibilizado o chat. As conversas também passam pelo desenvolvimento de uma plataforma de atendimento mobile, que tem como ponto de partida a URA visual, com o objetivo de oferecer ainda mais autonomia ao consumidor.

  Essa perspectiva abrange a integração do áudio da ligação com o conteúdo visual, enviado por SMS e utilizando recursos de geolocalização e compartilhamento de documentos.

Eletropaulo migra plataforma de atendimento para a nuvem

Redação, Infra News Telecom

  A Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica, firmou um contrato de cinco anos com Avaya, especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, para migrar a sua plataforma de atendimento para a nuvem.

  O acordo entre as companhias prevê a implantação de mais de 800 posições de atendimento e tem como objetivo a atualização da plataforma da distribuidora por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e a retenção de clientes. O projeto foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.

  Segundo Danusa Correa, gerente dos canais de relacionamento da Eletropaulo, a companhia tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Buscamos soluções que unissem segurança e maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, trazendo conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou.

  Para Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, o contrato evidencia a importância do investimento da Eletropaulo em soluções na nuvem para a entrega de melhor experiência aos clientes. “Estamos falando de uma empresa que atende mais de 18 milhões de pessoas. A migração para uma plataforma que está baseada na nuvem e que conta com tecnologias para atendimento ao cliente em multicanais, com a preservação do contexto de interações, permite um relacionamento mais assertivo e eficiente. Além disso, o projeto aproveita a base existente, mostrando que tudo que já foi investido em soluções da Avaya está evoluindo para um novo patamar na experiência do atendimento ao cliente”.

  A plataforma escolhida é a Avaya Oceana. Com a solução, os profissionais de atendimento da Eletropaulo terão à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, com padrões e personalização da interação. A Avaya Oceana suporta ainda o uso de Bots com tecnologia de inteligência artificial integrada, automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), além de manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.