Estudo traça raio X do mercado de contact center no Brasil

Redação, Infra News Telecom

  O mercado de contact center no Brasil acompanha um padrão global de qualidade de prestação de serviços, de acordo com o estudo “ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020”, divulgado pela ISG, empresa norte-americana de pesquisa de tecnologia.

  O estudo global foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult, e apresenta um raio X sobre os provedores de serviços e produtos para contact center e experiência do cliente. Este setor, somente nas operações terceirizadas, representa um terço de todos os postos de trabalho disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas.

  O analista da TGT Consult e autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica que uma das principais mudanças neste segmento em 2020 está relacionada a forma como o serviço é visto. “Ocorreu também uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados”.

  O estudo “ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020 Brasil, que avaliou 29 provedores do país, ainda revelou que a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Assim, tecnologias modernas, como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots, são cada vez mais adotadas nestas áreas. As aplicações de IA – inteligência artificial e aprendizado de máquina também estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala.

  Segundo o pesquisador, isso é reflexo de uma aceleração de tendências que eram previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto forçado, como, por exemplo a adoção da computação em nuvem.

  “Além disso, estamos em uma linha de omnicanalidade, ou seja, as empresas perceberam que o cliente não quer somente conversar por meio de um único canal, mas quer ter muitos canais à sua disposição. Os millennials, por exemplo, lideram a adoção de canais digitais, incluindo as mídias sociais.” Porém, há uma escassez de pessoal treinado e experiente em ciência de dados, estatística e programação de IA, o que, somado ao custo relativamente alto da tecnologia, dificulta a velocidade da adoção.

  O estudo aponta o canal de voz como o mais popular, já que o país possui 230 milhões de linhas ativas de celulares. No entanto, esta aplicação vem perdendo espaço para o canal de texto. As mensagens de voz também são cada vez mais entregues via WhatsApp. As mensagens SMS, baseadas em custos relativamente altos, nunca foram realmente um canal muito forte, embora a base de SMS tenha crescido ao longo dos últimos anos, e agora é implantada com frequência para fins especiais, como dois níveis de segurança, pesquisas de satisfação ou casos de uso de coleta e recuperação, aponta o estudo.

  O mercado de contact center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, indica o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. Os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática. Ao mesmo tempo, os clientes no Brasil esperam um tratamento consistente das empresas, independentemente do canal ou do atendimento terceirizado. A geração do milênio não hesita em cancelar o serviço ou relatar um serviço ruim nos canais de mídia social, destaca o estudo.

  O relatório destaca que a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil terá um grande impacto nas operações de contact center, colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns. Os clientes brasileiros estão exigindo leis de privacidade cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. A recomendação é de que os contact centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas.

  A pesquisa também sugere que os provedores de serviços invistam em capacitação de agentes humanos com táticas comportamentais, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.

Comba Telecom aposta em reconhecimento facial

Redação, Infra News Telecom

  O reconhecimento facial deve ganhar força nos próximos anos no Brasil. Aos poucos, governos e empresas utilizam a tecnologia para controle de acesso e aplicações de segurança pública. “Os sistemas digitais tradicionais serão substituídos pelo reconhecimento facial para melhorar a experiência do usuário e criar um ambiente mais preciso tanto na segurança pública como na patrimonial”, diz Johnny Brito, CEO da Comba Telecom no Brasil.

  De olho nessa tendência, a Comba Telecom, com forte atuação global no mercado de soluções wireless, decidiu ingressar nesse segmento com o ScanVis, uma plataforma de reconhecimento facial voltada para o controle de acesso, segurança e análise de dados, que usa sistemas de algoritmos próprios, desenvolvidos a partir de inteligência artificial  e treinados por meio da tecnologia de deep learning com mais de 100 milhões de faces. “O sistema é capaz de processar imagens em menos de 1 segundo. Além disso, ele é escalável e fornecido de acordo com a necessidade de cada cliente”, completa Brito.

  Basicamente, o ScanVis é composto pelo Gateguard, um dispositivo para controle de acesso e reconhecimento VIP; AIEng e Face-in-one, para monitoramento e segurança; e Digital Signage, que rastreia dados do público, como idade, gênero, e tráfego, por meio de reconhecimento facial. Para aplicações de segurança pública, o sistema inclui óculos inteligentes e cases portáteis para fácil movimentação em campo, além de aplicativos móveis. Também está preparado para atender às exigências da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados e nenhuma imagem é armazenada no servidor.

  A solução pode ser implementada em diversas aplicações como grandes eventos ou shows, estádios, cidades, hospitais, prédios corporativos e residenciais e instituições de ensino, além da área de segurança pública com, por exemplo, o monitoramento e da análise de pessoas e placas de carros. “Nossa plataforma já está sendo usada para controle de acesso numa grande empresa de contact center no Brasil”, diz Brito, sem revelar nomes. A companhia também realizou provas de conceito para a área de segurança pública nos estados de Minas Gerais e Bahia. O estádio Arena Fonte Nova, em Salvador, já instalou o ScanVis em sua área VIP para o reconhecimento dos seus sócios-torcedores. “Também estamos trabalhando com dois bancos para usar nossos aplicativos para acesso as contas via reconhecimento facial. Isso vai democratizar ainda mais a tecnologia”.

 

5G

 

  Segundo Brito, a empresa já está preparada para oferecer produtos compatíveis com às novas demandas do 5G. A companhia já forneceu equipamentos com a tecnologia na Ásia e Europa. “A linha já está disponível e vai desde antenas para estação radiobase para ambientes internos e externos até soluções para backhaul e sistemas de inteligência artificial. Falta aguardar as definições da Anatel sobre o leilão, que deve acontecer no segundo semestre deste ano”, finaliza o executivo.

Como aumentar a eficiência de seu negócio com tecnologias de contact center

Investir na tecnologia certa de contact center aumenta a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, além de reduzir erros e retrabalhos.

Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP

  O progresso das inovações tem modificado e transformado vários aspectos da vida. Afinal, o high tech ajuda a renovar processos arcaicos. Então, quem gerencia contact centers precisa acompanhar a tendência para não ficar para trás.

  Uma característica comum dos diretores é ver as contas apenas como gastos. Porém, para garantir o crescimento da empresa, é preciso ter um olhar treinado e atento a fim de analisar quais dispêndios estão agregando ou desgastando a rentabilidade. Dessa maneira, será possível diferenciar despesas de investimentos.

  O campo das inovações, por exemplo, navega na contramão da crise e possui atualmente pelo menos 5 mil postos de trabalho somente em startups. A expectativa é de 70 mil vagas até 2027 neste setor. Os dados são da Abstartups – Associação Brasileira de Startups. Logo, essa área se mostra como vitoriosa mesmo diante da recessão.

  O crescimento do setor tecnológico favorece todos os tipos de estabelecimentos. Isso porque, se eles vendem soluções eficientes, os demais podem manter os sistemas atualizados, assegurando bons resultados. Tal cenário acontece porque as modernizações aumentam a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, além de reduzirem erros e retrabalhos.

  Aqui vem outro ponto chave: seu consumidor será cada vez mais conectado e pronto para ter uma experiência positiva. Com aparatos de ponta, é possível personalizar e elevar o retorno para esses clientes, tornando a jornada mais satisfatória.

  Dessa forma, os colaboradores entram em jogo para fazer negociações complexas, enquanto os softwares resolvem o resto. Assim, os androides não são inimigos do labor humano, mas têm potencial para serem aliados de um melhor aprimoramento da competência dos indivíduos, tornando a corporação mais inovadora.

  Por essa mesma razão, de acordo com pesquisa da Gartner, o uso de assistentes virtuais no local de trabalho deve ser feito por 25% dos profissionais diariamente até 2021. No fim das contas, o mercado possui a ampla necessidade de otimizar o tempo dos funcionários, permitindo mais retorno do talento humano.

  Portanto, o contexto tecnológico está mais amplo a cada dia. Na jornada de um call center não é diferente. Diante de um cenário altamente competitivo, quem não se reciclar perderá espaço para os concorrentes. Contudo, a boa notícia é: existem formas práticas de inserir a mudança no dia a dia.

  Um desafio comum, por exemplo, está em saber como aplicar as novidades para alcançar a melhor produtividade nas tarefas diárias. Imagine quantas horas um operador de call center gasta em afazeres monótonos como confirmação de dados e geração de documentos. Essa rotina acaba se tornando maçante e compromete a motivação.

  Esse dilema já pode ser resolvido por meio de produtos automatizados. Um agente virtual negociador, por exemplo, realiza o processo completo de negociação de dívidas. Em relação a um discador convencional, ele traz muito mais redução de custos, padroniza a qualidade do atendimento e evita o absenteísmo.

  O mecanismo localiza a pessoa certa, faz a validação do CPF, apresenta proposta e negocia a dívida com opções de parcelamento. Seguindo as regras de transação, o robô fecha o acordo e envia o boleto por SMS para o consumidor pagar a pendência. As ações acontecem por meio de ASR – transcrição de voz em texto e reconhecimento de significado e TTS – vocalização de escritos.

  No setor de cobrança, a ferramenta impulsiona os rendimentos por meio da rapidez, precisão e agilidade na interlocução. A voz (masculina ou feminina) e os diálogos são humanizados, proporcionando uma incrível vivência para o usuário. Ele terá a chance de conversar naturalmente com o androide, sem precisar ficar memorizando ou navegando pelas opções do menu telefônico.

  Dispositivos como esse fazem toda a diferença em uma operação de telefonia. O aparato atende os interlocutores de bom humor e faz múltiplas conexões e ajustes de forma simultânea. Enquanto isso, a equipe aproveita para pensar em soluções criativas e novas ideias para o empreendimento. Assim, é possível executar a expansão da capacidade operacional sem a necessidade de crescimento físico de espaço.

  Evoluir é indispensável, pois de acordo com estudo global da Unisys, a falta de upgrade adequado é um empecilho para a produção. Segundo o levantamento, quem trabalha em corporações com inovações defasadas têm probabilidade 500% maior de se frustrar e é 600% mais propenso a pensar em desistir do emprego. À vista disso, é indiscutível: tecnologia não é gasto, é investimento.

  A transição para o digital é imprescindível para a sobrevivência, lucro e engajamento das corporações. Se o plano de transformação hoje soa “caro” demais para você, acredite em minha experiência: o preço será ainda mais alto em perder a chance de se atualizar o quanto antes. O fruto dessa ação será muito maior em longo prazo, quando os números da economia melhorarem. Por isso, tão breve ele for feito, melhor. Pegue a dica e saia na frente da concorrência. Com a união da ciência e a competência das pessoas o sucesso é garantido.

Inteligência artificial no atendimento ao cliente: muito além do chatbot

O uso eficiente da IA no atendimento para pequenas e médias empresas aumenta em 20% as novas vendas e em 57% a avaliação de satisfação dos clientes.

Por Ricardo Pena, diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya Brasil

  Na maioria das conversas que tenho sobre o uso de inteligência artificial (IA) em contact centers o assunto acaba indo para o lado do chatbot. É comum pensar que a melhor aplicação em uma central de atendimento seja atender aos clientes por meio de bots.

  Essa, porém, é apenas uma das aplicações possíveis para melhorar o atendimento, e, sinceramente, ela ainda não é a forma mais eficiente de atender bem aos seus clientes e gerar resultados.

  O uso da IA para melhorar a experiência do cliente vem crescendo e novas ideias surgindo. Em uma pesquisa recente, a Nemertes apontou que o uso eficiente da IA no atendimento para pequenas e médias empresas aumenta em 20% as novas vendas e em 57% a avaliação de satisfação dos clientes.

  Se você ainda tem dúvidas quanto à aplicação dessa tecnologia no atendimento, abaixo dou três exemplos que podem gerar resultados fantásticos com IA.

  Se você está pensando em investir em IA, seguem três boas práticas que podem ajudar muito nos seus próximos passos:

  • Identificar áreas de negócio que podem utilizar IA. Quais problemas você quer resolver? Por exemplo, alta fila de espera, atendimento 24 horas, análise de contexto da chamada, treinamento e insight para os agentes, etc. E resolvendo esses problemas, quais resultados são esperados? Por exemplo, vender outros produtos para clientes da base, conquistar novos clientes, aumentar a satisfação dos clientes com o autoatendimento, etc.

  • Avalie soluções de IA de parceiros que você já usa para tecnologia – em geral soluções de atendimento para contact center, colaboração e CRM – e verifique se eles estão oferecendo essas opções e tendo cases de sucesso em várias áreas.

  • Continue investindo nas pessoas. Apesar das soluções de IA ajudarem muito, as pessoas estão ainda mais relevantes. A tecnologia ajudará a escalar a quantidade de atendimentos, mas existirão muitos casos em que o que realmente fará diferença será a interação humana.

  Coloque em prática essas dicas e tenho certeza de que você começará a obter resultados com o uso da IA. Explore muito mais que só os chatbots e crie atendimentos icônicos para seus clientes.

Cinco razões para mover o contact center para a nuvem

Mudar a tecnologia de contact center para a nuvem é vantajoso para todos. Este artigo traz cinco razões para você tomar esta decisão com segurança.

Natalia Bochan, CMO da Altitude Software

  Você se esforça para tornar o seu negócio bem-sucedido e sabe que uma empresa só prospera se tiver funcionários felizes e clientes satisfeitos. Você também resistiu à tendência de migração para a nuvem. Por que você mudaria? Você está cumprindo as suas metas, tanto operacionais quanto comerciais, as informações sobre os seus clientes estão seguras e sob controle em seus servidores. Você está feliz com os lucros. Então, por que você mudaria agora a forma como sempre gerenciou o seu contact center? Tenho más notícias: ou você toma a decisão ou corre o risco de ficar atrás de seus concorrentes e oferecer aos seus clientes uma experiência muito duvidosa.

  Depois de tomar esta decisão, o seu único arrependimento será não ter feito a mudança para a nuvem mais cedo. Segundo a DMG Consulting, o contact center na nuvem, se comparado com o modelo on premise, tem um custo 27% menor, é mais propenso a usar ferramentas de dados e análises (31%), tem menos tempo de inatividade (35%) e diminui a taxa de abandono de clientes de 6,2% para 4,5%.

  Mudar a tecnologia de contact center para a nuvem é vantajoso para todos. Os benefícios são tantos, que setores mais conservadores, como o bancário, estão caminhando para esse novo ambiente. No entanto, se você ainda não está convencido sobre os benefícios deste modelo, descubra abaixo os cinco benefícios da adoção de um contact center na nuvem.

O que é preciso para começar com uma solução em nuvem?

 

Uma conexão com a Internet, um navegador e um computador. Clique aqui, clique aqui… feito! Não há necessidade de softphones ou outro tipo de software. Lembra da VPN? Essa tecnologia é jurássica. O WebRTC entrega voz ao contact center. A propósito, com a nuvem, o contact center estará sempre com você, independentemente do lugar. Os benefícios de mudar para um contact center na nuvem são óbvios. Sem dúvida, é o caminho certo para você atingir os seus objetivos de negócios com sucesso, transformar o seu contact center em um departamento lucrativo e melhorar a experiência dos clientes.

Quais são os obstáculos para as empresas transformarem os seus processos na era digital?

Redação, Infra News Telecom

  Um estudo encomendado pela Avaya, empresa global especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, junto à consultoria IDC, mostra que muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação digital. Foram entrevistadas 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.

  De acordo com o material, mais de 35% das companhias apontaram os custos como a maior barreira para conseguirem adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano. Outro fator é a falta de capacitação dos usuários que buscam assistência, situação relatada por 32% das empresas.

  O estudo também atestou que 19% das organizações consideram que estão no caminho correto rumo à digitalização de seus processos e serviços. Em contrapartida, 69% delas afirmaram que não veem os esforços de transformação digital como totalmente bem-sucedidos.

  “O estudo ressaltou a importância que a transformação digital vem recebendo dentro das empresas. Porém, os investimentos são uma barreira para as companhias automatizarem os seus processos internos e se tornarem mais estratégicas e bem-sucedidas. Nos próximos anos, este tema tende a ganhar ainda mais relevância, pois vivemos em uma era em que as mudanças acontecem em um ritmo acelerado, logo, é preciso estar preparado para enfrentar os desafios e oferecer experiências cada vez melhores e mais personalizadas aos clientes”, afirmou Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.

  Embora a redução de custos seja bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente, do que simplesmente em reduzir custos, também tiveram o maior crescimento de receita nos seus balanços de resultados (acima de 50%).

  A pesquisa também mostrou os cinco passos que as empresas devem perseguir para alcançar uma transformação digital plena, que engaje funcionários e clientes: foco na produtividade interna e nas experiências oferecidas aos consumidores; capacitação dos funcionários para utilizarem as ferramentas de comunicação de maneira mais assertiva; continuidade na disponibilização de soluções que em que o cliente possa optar ser atendido por um humano; integração dos serviços de back-office e front-office; e aliar as habilidades humanas com a eficiência tecnológica.

Eletropaulo migra plataforma de atendimento para a nuvem

Redação, Infra News Telecom

  A Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica, firmou um contrato de cinco anos com Avaya, especializada em soluções de contact center e comunicação unificada, para migrar a sua plataforma de atendimento para a nuvem.

  O acordo entre as companhias prevê a implantação de mais de 800 posições de atendimento e tem como objetivo a atualização da plataforma da distribuidora por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e a retenção de clientes. O projeto foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.

  Segundo Danusa Correa, gerente dos canais de relacionamento da Eletropaulo, a companhia tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Buscamos soluções que unissem segurança e maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, trazendo conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou.

  Para Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, o contrato evidencia a importância do investimento da Eletropaulo em soluções na nuvem para a entrega de melhor experiência aos clientes. “Estamos falando de uma empresa que atende mais de 18 milhões de pessoas. A migração para uma plataforma que está baseada na nuvem e que conta com tecnologias para atendimento ao cliente em multicanais, com a preservação do contexto de interações, permite um relacionamento mais assertivo e eficiente. Além disso, o projeto aproveita a base existente, mostrando que tudo que já foi investido em soluções da Avaya está evoluindo para um novo patamar na experiência do atendimento ao cliente”.

  A plataforma escolhida é a Avaya Oceana. Com a solução, os profissionais de atendimento da Eletropaulo terão à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, com padrões e personalização da interação. A Avaya Oceana suporta ainda o uso de Bots com tecnologia de inteligência artificial integrada, automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), além de manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.