Cinco ferramentas que permitem a coleta e análise de feedback em tempo real

Fernando Ortega, CISO da Paschoalotto

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender as necessidades e expectativas dos clientes e responder a elas de maneira eficiente pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso. Nesse contexto, ferramentas e tecnologias que permitem a coleta e análise de feedback dos clientes em tempo real se tornam essenciais, possibilitando ajustes imediatos no atendimento e melhorando a experiência do consumidor.

Essa modalidade oferece uma visão imediata das percepções e expectativas dos clientes, permitindo que as empresas façam ajustes instantâneos em suas operações e atendimento. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também pode prevenir problemas maiores antes que eles se tornem críticos.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Prova disso é que 8 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Portanto, com a tecnologia certa, as empresas podem transformar essas informações em ações concretas, aprimorando continuamente seus serviços e produtos. Existem cinco ferramentas que considero primordial.

 

Sistemas de CRM – gestão de relacionamento com o cliente

 

Os sistemas de CRM modernos permitem a coleta e análise de feedback dos clientes em tempo real. Essas plataformas integram vários canais de comunicação, como e-mail, chat e redes sociais, centralizando os dados dos clientes em um único local. Além disso, os CRMs utilizam inteligência artificial para analisar o feedback e identificar padrões e tendências, facilitando a tomada de decisões informadas.

 

Chatbots e assistentes virtuais

 

Chatbots e assistentes virtuais são ferramentas poderosas para coletar feedback instantâneo. Esses sistemas interagem com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas e solucionando problemas. Além disso, eles registram as interações, fornecendo dados valiosos sobre a experiência do cliente. Essa coleta automática de feedback permite que as empresas ajustem suas estratégias de atendimento rapidamente.

 

Plataformas de pesquisa de satisfação

 

Plataformas de pesquisa são amplamente utilizadas para medir a satisfação do cliente. Essas ferramentas permitem a criação de pesquisas personalizadas que podem ser enviadas via e-mail, SMS ou integradas diretamente em sites e aplicativos móveis. As respostas são analisadas em tempo real, proporcionando insights imediatos que podem ser usados para melhorar o atendimento ao cliente.

 

Redes sociais e ferramentas de monitoramento

 

As redes sociais são uma fonte rica de feedback dos clientes. Ferramentas de monitoramento rastreiam menções e comentários sobre a marca nas redes sociais. Elas permitem que as empresas respondam rapidamente a feedbacks negativos e positivos, ajustando suas estratégias de comunicação e atendimento conforme necessário.

 

Sistemas de análise de sentimento

 

Os sistemas de análise de sentimento utilizam algoritmos de NPL – processamento de linguagem natural para analisar o tom e a emoção por trás do feedback dos clientes. Esses sistemas podem identificar se um comentário é positivo, negativo ou neutro, permitindo que as empresas priorizem as questões mais críticas e ajustem suas operações de acordo.

O que podemos esperar da regulamentação das redes sociais?

Prof.ª e Dra. Alessandra Montini

As fake news existem, como diz a expressão popular, desde que o mundo é mundo, porém a disseminação de notícias falsas é bastante perigosa e o pior: recorrente. Com a possibilidade de utilizar bots para interagir e passar para a frente mensagens mentirosas sobre os mais diversos assuntos, isso se tornou um instrumento de desinformação.

Para que isso não acontecesse mais, em 2020, o Congresso Nacional brasileiro iniciou a discussão do Projeto de Lei 2630/20, também chamado de “PL das Fake News” ou “Lei Brasileira de Liberdade, Responsabilidade e Transparência na Internet”. O projeto visa regularizar o uso das redes sociais, impedir a disseminação de notícias falsas por meio de contas-robô e dispor normas mais modernas sobre o tema.

A proposta final deve ser embasada por uma série de sugestões encaminhadas pelo Poder Executivo, Poder Judiciário, sociedade civil e organizações interessadas, e tem foco na regulação de redes sociais, ferramentas de busca e serviços de mensagem.

 

Mas quais são os pontos principais dessa regulamentação?

 

A fim de que o acesso à informação aconteça somente com as que são verídicas e por fontes confiáveis, algumas questões e tendências são consideradas ao discutir a regulamentação das redes sociais.

A privacidade e a proteção de dados pessoais têm sido uma preocupação crescente na era digital. A intenção é que essa regulamentação possa garantir a proteção adequada das informações dos usuários pelas redes, solicitar consentimento explícito para a coleta de dados e permitir que cada um controle suas configurações de privacidade.

Outro ponto importante é estipular regras para os serviços de mensagens com relação ao armazenamento de metadados. Isso deve ocorrer para as mensagens distribuídas em massas que se qualificam em mensagens encaminhadas por mais de cinco pessoas e que atingiram mais de mil pessoas em grupos coletivos. Lembrando que os metadados são informações que indicam quem/quando/de onde mandou a mensagem e não o seu conteúdo.

A transparência das práticas das mídias sociais também tem sido objeto de discussão. Essas leis devem exigir que as plataformas sejam mais transparentes em relação aos algoritmos utilizados, à forma como o conteúdo é recomendado aos usuários e ao processo de moderação dele. Também é importante estabelecer responsabilidades claras das plataformas em relação ao conteúdo veiculado em suas redes e obrigar a sinalização de informações impulsionadas com dinheiro e publicidade.

Além disso, o aumento do discurso de ódio, desinformação, cyberbullying e outros tipos de conteúdo prejudicial nas redes sociais fez com que as regulamentações tivessem que ser mais rigorosas. As autoridades podem exigir que as plataformas adotem medidas para combater esses problemas, removendo conteúdo ofensivo, aplicando políticas de uso aceitável e implementando ferramentas de denúncia eficazes.

A regulamentação das redes sociais precisa equilibrar a preocupação com o discurso prejudicial e a proteção da liberdade de expressão. É um desafio encontrar um ponto de equilíbrio entre a remoção desse conteúdo e a garantia de que a censura não seja aplicada de forma indiscriminada ou politicamente motivada.

Isso também vale para as propagandas políticas: combater a disseminação de informações falsas e estabelecer mecanismos para evitar a manipulação de eleições.

A moderação de conteúdo pelas donas de empresas como Facebook, Google, TikTok e Twitter deve ser mais clara. O usuário deve ser notificado sobre a remoção de postagens ou encerramento do seu perfil de modo claro para que haja o direito de resposta. Além disso, as plataformas devem apresentar relatórios periódicos sobre esse tipo de atividade.

Por fim, a PL também exige que haja uma nomeação de representantes legais das plataformas no Brasil e sede no país a fim de ter um contato mais próximo e uma responsabilização sempre que necessário.

Diferente do que muita gente pensa, essas medidas são importantes para conduzir um bom convívio no ambiente online, sem mentiras, sem golpes, permitindo que os usuários tenham acesso a informações relevantes e confiáveis, além de ter sua privacidade e segurança garantidas. O objetivo é sempre encontrar um equilíbrio entre a proteção dos usuários e a preservação da liberdade de expressão.

97,6% dos internautas brasileiros são usuários de redes sociais

Redação, Infra News Telecom

  A Comscore, especializada em análise de Internet, acaba de divulgar uma análise sobre o uso das redes sociais no Brasil e na América Latina durante 2021. Os dados, obtidos por meio de pesquisas proprietárias, indicam que o país tem a maior média de usuários de redes sociais em relação a outros países da região.

  A análise da companhia identificou que a penetração dos conteúdos entre os usuários únicos de redes sociais no Brasil atinge um alcance de 97,6%, ultrapassando países como México e Argentina. Além disso, os consumidores brasileiros passaram, em média, mais de 53 horas nas redes durante o último ano; o tempo de consumo foi 19,6% maior em dispositivos móveis e 51,6% menor em aparelhos desktop, o que indica que o uso de mobile é crescente.

  “Nossa vida mudou muito nos últimos anos e a maneira como descobrimos, interagimos e tomamos decisões evoluiu completamente. Por isso, a consideração de estratégias nas redes sociais é fundamental para o planejamento holístico de mídia, especialmente em tempos de crise ou incerteza. As redes sociais continuarão a atuar como um canal para atrair os consumidores e é preciso entender e se conectar com o público para expandir a participação das marcas no mercado”, comenta Ingrid Veronesi, diretora sênior da Comscore para Brasil.

  Durante 2021, a Comscore monitorou 55,7 milhões de postagens no Facebook, Twitter e Instagram. As publicações geraram 29,8 bilhões de interações entre a audiência, o equivalente a 81 milhões de interações diárias durante o ano. Em relação às categorias com mais alcance, o conteúdo gerado em publishing, mídia e entretenimento e esportes foi responsável por 67% das interações.

  Analisando o compartilhamento de interações por rede social, em países como Argentina, Brasil e Chile, o Instagram divide quase que igualmente a audiência com o Facebook. Já México e Peru ainda mantêm porcentagens mais altas no Facebook, mas a interação no Instagram já se mostra como muito relevante.

 

Ações patrocinadas ganharam espaço

 

  O levantamento também mostra que o investimento em conteúdos patrocinados foi crescendo gradativamente no mercado latino-americano nos últimos anos. A Argentina, por exemplo, dobrou o percentual desse tipo de conteúdo entre 2018 e 2021. Já o Brasil ficou com uma das porcentagens mais altas em 2021 (5,2%), atrás apenas do México. Em relação às categorias de anunciantes que mais utilizam esse formato estão: bebidas, vestuário, esportes, programas de TV e varejo.

 

Alcance dos vídeos

 

  O consumo de conteúdos no formato de vídeo também teve um crescimento significativo, entre 2020 e 2021 as visualizações dessas publicações aumentaram 62% na América Latina. A Comscore indica que ao todo houve 51,6 milhões de postagens de vídeo no Facebook, Instagram e Youtube no último ano. As publicações geraram 505 bilhões de visualizações do público, equivalente a 1.383,5 milhões de visualizações diárias em 2021.

  Entre os países, México e Brasil lideram respectivamente o volume de visualizações de vídeos nas redes sociais. Nestas nações, o número de usuários em plataformas de vídeos curtos, como Kwai e TikTok teve crescimento exponencial. O TikTok, por exemplo, atingiu a marca de mais de 53,7 milhões de usuários no Brasil, o Kwai vem logo atrás com mais de 40 milhões de assinantes.

Se você ainda não aplica a inteligência artificial ao seu negócio, precisamos conversar

Prof.ª e Dra. Alessandra Montini

Saiba como identificar golpes de engenharia social

Redação, Infra News Telecom

  A engenharia social é a técnica mais eficaz utilizada pelos cibercriminosos na hora de elaborar golpes para roubar dados corporativos e pessoais, alerta Leonardo Fagnani, gerente de serviços da NetSecurity, empresa especializada em serviços gerenciados de segurança da informação. “Este tipo de ataque é conhecido pelo uso de qualquer estratégia não técnica que, em grande parte, depende da interação humana e geralmente envolve iludir o usuário para desrespeitar as boas práticas de segurança digital, como baixar arquivos suspeitos, abrir links maliciosos ou compartilhar informações confidenciais”.

  O executivo acrescenta que o sucesso dos ataques que utilizam a engenharia social vai depender da habilidade do hacker em manipular as vítimas. “A maior diferença entre esse golpe e o hacking tradicional, é que o primeiro não envolve o comprometimento ou a exploração de sistemas ou softwares. Como não abrange nenhum aspecto técnico que possa ser reconhecido pelas ferramentas de segurança tradicionais, os ataques de engenharia social estão entre as maiores ameaças às empresas atualmente”, explica.

  No meio digital, a engenharia social pode ser feita por meio de e-mails, mensagens em apps, perfis falsos nas redes sociais ou até mesmo por chamadas telefônicas. Ao entrar em contato com a vítima, independente do modo, o criminoso tenta ganhar sua confiança para realizar fraudes e convencê-la a compartilhar o golpe com sua rede de contatos. “Esse tipo de estratégia é vantajosa para os criminosos, pois é mais fácil convencer pessoas a cederem seus dados e compartilhar os golpes do que ter o trabalho de hackeá-las. Além disso, golpes que utilizam as redes sociais ainda possuem a capacidade de viralizar, o que permite que muitos outros usuários sejam impactados”, explica Fagnani.

  O especialista ainda ressalta a importância de garantir que todo o quadro de colaboradores entenda os perigos da engenharia social. “Qualquer deslize pode resultar em um vazamento de dados que comprometerá toda a credibilidade de sua marca, além de resultar em multas e sanções como penalidade por parte dos órgãos competentes”.

  Para Fagnani medidas simples, mas eficazes, podem ajudar os usuários a identificar esses golpes e não se tornar vítimas. Entre elas estão:

  • Cuidado ao mencionar informações sensíveis:  Nunca divulgue informações confidenciais ou mesmo informações aparentemente não confidenciais sobre você ou sua empresa, seja por telefone, on-line ou pessoalmente, a menos que você possa primeiro verificar a identidade da pessoa. Além disso, lembre-se sempre que os departamentos de TI reais e seus serviços financeiros nunca pedirão sua senha ou outras informações confidenciais por telefone ou e-mail.

  • Tenha calma e não aja sob pressão:  Os cibercriminosos sabem que cometemos erros quando estamos sob pressão, e eles usam isso contra suas vítimas. Eles querem que você aja primeiro e pense depois. Se a mensagem transmitir um senso de urgência ou usar táticas de vendas de alta pressão, seja cético e prático: nunca deixe sua urgência influenciar sua análise cuidadosa.

  • Evite compartilhar muito nas redes sociais: Os cibercriminosos podem rastreá-lo de forma online devido ao compartilhamento constante de suas informações pessoais. Eles podem conhecer todas as suas características, seu comportamento e obter suas informações pessoais nas redes sociais. Sempre cauteloso em se expor nas redes social, expor seus familiares e se possível, evite postar se sentir que pode ser um alvo.

  • Use a autenticação de dois fatores sempre que possível: A autenticação de dois fatores adiciona outra camada de segurança às suas contas, além da senha. Se você tiver ativado, os cibercriminosos que de alguma forma obtiverem suas senhas ainda não conseguirão acessar suas contas.

  • Adote uma cultura de segurança na sua empresa: A melhor maneira de mitigar o risco representado pelos métodos de ataques de engenharia social é por meio de um compromisso organizacional com uma cultura de segurança. O treinamento contínuo em conjunto com as ferramentas de proteção avançada proporcionará aos funcionários as ferramentas necessárias para reconhecer e responder às ameaças de engenharia social.

Saiba como usar o Linkedin de forma eficiente

Edgar Amorim, facilitador DiSC e coach executivo, da Amorizar Pessoas

  Depois de montar o seu perfil adequadamente, chega a hora da interação, ou seja, tomar ações para aumentar a sua visibilidade e o seu networking. Adote uma linha mestre de temas que irá tratar. Crie posts de duas a três vezes por semana. Crie ao menos um artigo por mês. Interaja com outros posts e usuários.

  Marque pessoas com quem esteja interagindo usando “@”. Uma sugestão de valor é curtir um post que tenha mais de mil curtidas e também curtir e interagir com os comentários deste post. Faça o mesmo com ao menos cinco posts que tenham pelo menos cem curtidas. Você conhecerá muitas pessoas, com as mais diferentes experiências, que podem querer interagir com você,  aumentando a sua rede de relacionamento.

  Para terminar, vale mencionar que o Linkedin possui planos pagos, para profissionais, para vendas e para recrutadores. Você pode testá-los por 30 dias. No caso do plano para profissionais, você pode aparecer na frente nas buscas dos recrutadores e até ter chances de trocar mensagens com eles. O plano de vendas oferece a possibilidade de efetuar buscas com vários parâmetros, permitindo selecionar um público-alvo de forma mais precisa. Por fim, o plano para recrutadores permite buscar de candidatos com parâmetros precisos de competências e experiências.

  Agora que você sabe tudo sobre o Linkedin, quando irá criar o seu plano de ação para usar a rede a seu favor?

  Sucesso!

A importância do networking

Edgar Amorim, Analista comportamental e coach, da Amorim & Pimentel

Instalações de data centers hiperescala cresceram 11%, em 2018

Redação, Infra News Telecom

  Segundo a Synergy Research Group, empresa de estratégia e inteligência de mercado para TI e nuvem emergentes, no final de 2018 o número de instalações de data centers hiperescala alcançou 430 em todo o mundo, um aumento de 11% em relação a 2017. A maior parte das novas construções do ano passado ocorreu nas regiões Ásia-Pacífico e EMEA – Europa, Oriente Médio e África. Mas, os EUA ainda respondem por 40% dos principais sites de data center hiperescala.

  A China, Japão, Reino Unido, Austrália e Alemanha representam 30% do volume. Em 2018, novos centros de dados foram abertos em 17 países, com os EUA e Hong Kong tendo o maior número de adições.

  A Synergy Research pesquisou as 20 das principais empresas de nuvem e serviços de Internet, incluindo as maiores operadoras em SaaS, IaaS, PaaS, pesquisa, redes sociais, comércio eletrônico e jogos. A Amazon e o Google abriram a maioria dos data centers no ano passado.

  Em média, cada uma das 20 empresas pesquisadas tinha 22 sites de data centers. Porém, a Amazon, Microsoft, Google e IBM contam com aproximadamente 50 data centers com pelo menos três unidades em cada uma das regiões da América do Norte, APAC, EMEA e América Latina. O Alibaba e a Oracle também têm uma ampla presença nesse segmento. Outras empresas pesquisadas têm os seus centros de dados principalmente nos EUA (Apple, Facebook, Twitter, eBay, Yahoo) ou na China (Baidu, Tencent).

  “O crescimento em hiperescala continua, com as receitas dos provedores de serviços crescendo em média 24% ao ano. O aumento do Capex ultrapassa 40% e muito desse percentual vai para a construção e equipamento dos data centers”, comenta John Dinsdale, analista chefe e diretor de pesquisa da Synergy Research Group. “Além dos 430 data centers de hiperescala atuais, mais 132 estão em vários estágios de planejamento ou construção”.

Metasix apresenta plataforma de atendimento unificada para pequenos municípios

Redação, Infra News Telecom

  As soluções de tecnologia da informação são essênciais para melhorar a gestão pública e as estratégias de governança. Mas, os altos investimentos necessários para a aquisição e implantação de ferramentas digitais, muitas vezes, barram os planos de cidades inteligentes dos pequenos municípios.

  Atenta a esta questão, a Metasix, empresa especializada em soluções de atendimento, apresentou uma versão otimizada da sua central de atendimento unificada desenhada para atender pequenas prefeituras com baixo orçamento de TI e população de até 120 mil habitantes.

  O objetivo é apoiar os municípios menores, com poucos recursos de informática, a oferecer atendimento eletrônico por meio de interfaces inteligentes, com ou sem o auxílio de robôs (bots) para praticamente todos os tipos de serviços, incluindo consultas de informação sobre serviços por parte dos cidadãos, solicitações de reparos urbanos, reclamações, pedidos de poda de árvore, acesso a postos de saúde e informações sobre transporte público, turísticas ou escolares.

  Com investimento de R$ 14,9 mil ao ano, os municípios podem integrar até 10 serviços pelo sistema CUBE Metasix, uma plataforma “omnichannel” que viabiliza o atendimento ao cidadão por meio de todos os canais disponíveis no município. Isso inclui serviços de atendimento e autosserviço via portal, smartphones, praça de atendimento, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagem.

  De acordo com Cleiton Jorge, diretor de operações da Metasix, a criação do novo programa comercial para pequenos municípios faz parte da estratégia da empresa de tornar a plataforma CUBE um padrão para a automação, aproveitando a experiência em aplicativos de atendimento e autoatendimento que a Metasix implantou em grandes e médias prefeituras.

  “Nossa plataforma já responde por 47,6 milhões de atendimentos anuais via aplicativos e demais canais, que vão desde a orientação sobre programas de vacinação a matrículas escolares e solicitações de serviço”, afirma Cleiton.

  Segundo ele, a característica modular da plataforma possibilita que o município integre a estrutura existente, sem a necessidade de maiores investimentos em TI, com engajamento imediato do cidadão e redução dos atendimentos presenciais.

  A plataforma CUBE oferece ainda recursos como a interligação dos serviços a bases de dados do município, facilitando não só o atendimento eletrônico, mas também o acompanhamento das requisições do cidadão via computador ou dispositivo móvel.

  “Com a nossa nova oferta levamos uma resposta prática e viável para a nova geração de gestores”, conclui o executivo.