Como aumentar a eficiência de seu negócio com tecnologias de contact center

Investir na tecnologia certa de contact center aumenta a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, além de reduzir erros e retrabalhos.

Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP

  O progresso das inovações tem modificado e transformado vários aspectos da vida. Afinal, o high tech ajuda a renovar processos arcaicos. Então, quem gerencia contact centers precisa acompanhar a tendência para não ficar para trás.

  Uma característica comum dos diretores é ver as contas apenas como gastos. Porém, para garantir o crescimento da empresa, é preciso ter um olhar treinado e atento a fim de analisar quais dispêndios estão agregando ou desgastando a rentabilidade. Dessa maneira, será possível diferenciar despesas de investimentos.

  O campo das inovações, por exemplo, navega na contramão da crise e possui atualmente pelo menos 5 mil postos de trabalho somente em startups. A expectativa é de 70 mil vagas até 2027 neste setor. Os dados são da Abstartups – Associação Brasileira de Startups. Logo, essa área se mostra como vitoriosa mesmo diante da recessão.

  O crescimento do setor tecnológico favorece todos os tipos de estabelecimentos. Isso porque, se eles vendem soluções eficientes, os demais podem manter os sistemas atualizados, assegurando bons resultados. Tal cenário acontece porque as modernizações aumentam a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, além de reduzirem erros e retrabalhos.

  Aqui vem outro ponto chave: seu consumidor será cada vez mais conectado e pronto para ter uma experiência positiva. Com aparatos de ponta, é possível personalizar e elevar o retorno para esses clientes, tornando a jornada mais satisfatória.

  Dessa forma, os colaboradores entram em jogo para fazer negociações complexas, enquanto os softwares resolvem o resto. Assim, os androides não são inimigos do labor humano, mas têm potencial para serem aliados de um melhor aprimoramento da competência dos indivíduos, tornando a corporação mais inovadora.

  Por essa mesma razão, de acordo com pesquisa da Gartner, o uso de assistentes virtuais no local de trabalho deve ser feito por 25% dos profissionais diariamente até 2021. No fim das contas, o mercado possui a ampla necessidade de otimizar o tempo dos funcionários, permitindo mais retorno do talento humano.

  Portanto, o contexto tecnológico está mais amplo a cada dia. Na jornada de um call center não é diferente. Diante de um cenário altamente competitivo, quem não se reciclar perderá espaço para os concorrentes. Contudo, a boa notícia é: existem formas práticas de inserir a mudança no dia a dia.

  Um desafio comum, por exemplo, está em saber como aplicar as novidades para alcançar a melhor produtividade nas tarefas diárias. Imagine quantas horas um operador de call center gasta em afazeres monótonos como confirmação de dados e geração de documentos. Essa rotina acaba se tornando maçante e compromete a motivação.

  Esse dilema já pode ser resolvido por meio de produtos automatizados. Um agente virtual negociador, por exemplo, realiza o processo completo de negociação de dívidas. Em relação a um discador convencional, ele traz muito mais redução de custos, padroniza a qualidade do atendimento e evita o absenteísmo.

  O mecanismo localiza a pessoa certa, faz a validação do CPF, apresenta proposta e negocia a dívida com opções de parcelamento. Seguindo as regras de transação, o robô fecha o acordo e envia o boleto por SMS para o consumidor pagar a pendência. As ações acontecem por meio de ASR – transcrição de voz em texto e reconhecimento de significado e TTS – vocalização de escritos.

  No setor de cobrança, a ferramenta impulsiona os rendimentos por meio da rapidez, precisão e agilidade na interlocução. A voz (masculina ou feminina) e os diálogos são humanizados, proporcionando uma incrível vivência para o usuário. Ele terá a chance de conversar naturalmente com o androide, sem precisar ficar memorizando ou navegando pelas opções do menu telefônico.

  Dispositivos como esse fazem toda a diferença em uma operação de telefonia. O aparato atende os interlocutores de bom humor e faz múltiplas conexões e ajustes de forma simultânea. Enquanto isso, a equipe aproveita para pensar em soluções criativas e novas ideias para o empreendimento. Assim, é possível executar a expansão da capacidade operacional sem a necessidade de crescimento físico de espaço.

  Evoluir é indispensável, pois de acordo com estudo global da Unisys, a falta de upgrade adequado é um empecilho para a produção. Segundo o levantamento, quem trabalha em corporações com inovações defasadas têm probabilidade 500% maior de se frustrar e é 600% mais propenso a pensar em desistir do emprego. À vista disso, é indiscutível: tecnologia não é gasto, é investimento.

  A transição para o digital é imprescindível para a sobrevivência, lucro e engajamento das corporações. Se o plano de transformação hoje soa “caro” demais para você, acredite em minha experiência: o preço será ainda mais alto em perder a chance de se atualizar o quanto antes. O fruto dessa ação será muito maior em longo prazo, quando os números da economia melhorarem. Por isso, tão breve ele for feito, melhor. Pegue a dica e saia na frente da concorrência. Com a união da ciência e a competência das pessoas o sucesso é garantido.

5 considerações sobre mobilidade de nuvem para uma estratégia de proteção de dados

A mobilidade das cargas de trabalho na nuvem é essencial para os negócios e deve ter papel fundamental em sua estratégia de gerenciamento e proteção de dados. Com a solução certa, você pode aprimorar de maneira significativa e fácil a agilidade, a disponibilidade e a recuperação de dados e, ainda, acelerar os ciclos de desenvolvimento.

Veeam Software

  Utilizar a nuvem não é mais mera opção e sim uma necessidade no desenvolvimento de infraestruturas de TI modernas. Atualmente, os departamentos de TI enfrentam a necessidade crescente de integrar a portabilidade de cargas de trabalho à sua estratégia geral de nuvem. À medida que a sua organização evolui, o mesmo acontece com os seus requisitos de TI. Isso significa ter flexibilidade para mover dados de e para qualquer provedor de nuvem, agora e no futuro.

  Mesmo assim, enquanto a adoção da nuvem continua em ascensão, um equívoco pernicioso está se difundindo: muitas empresas acreditam que a portabilidade de cargas de trabalho para a nuvem ou entre nuvens é uma tarefa fácil. Isso está muito longe de ser verdade. Fazer parceria com uma plataforma de gerenciamento de dados simples, flexível e confiável pode capacitar as organizações com ferramentas para aprimorar a mobilidade de nuvem. Porém, há alguns fornecedores de backup e gerenciamento de dados que trazem processos trabalhosos, complementos caros ou conversões manuais para a compatibilidade com nuvem que aumentam o custo e a complexidade.

  Considerando esses potenciais desafios, é necessário buscar a plataforma certa de gerenciamento de dados na nuvem, que ofereça uma maneira integrada e fácil de estender os dados para a nuvem. Você precisa de uma solução que não só ajude a mover dados entre tipos e fornecedores diferentes de nuvem, como também garanta a proteção dos dados em trânsito.

  Este artigo traz as cinco principais considerações sobre mobilidade de nuvem para a sua estratégia de gerenciamento e proteção de dados, a fim de que você tome decisões bem informadas com base nos benefícios da mobilidade de nuvem e em casos de uso específicos, nos quais ela pode ter papel essencial em seus esforços de modernização da TI.

2 – Habilitar a recuperação de dados

  Nem toda organização precisa de um hotsite dedicado com um sistema espelhado para recuperação de dados. Isso é, particularmente, válido para a maioria das PMEs – pequenas e médias empresas, onde o custo de desenvolver um site dedicado para recuperação pode ser proibitivo. Em uma PME ou grande corporação é possível aproveitar a nuvem como um site de restauração sob demanda. Pode ser uma nuvem pública, como a da Amazon e o Microsoft Azure, privada, como o Azure Stack, ou hospedada gerenciada.

 Ao utilizar uma plataforma de gerenciamento de dados na nuvem, que habilite a portabilidade simples de cargas de trabalho entre qualquer nuvem, você pode mover facilmente os dados locais para a nuvem ou trazê-los de volta para o ambiente local. Isso garante o acesso a seus dados em caso de desastre, sem precisar necessariamente de uma solução completa de replicação/failover como um hotsite, mas sim de um local de reserva de baixo custo na nuvem.

 No entanto, é melhor escolher uma plataforma que possa atender a qualquer requisito de recuperação, seja failovers completos pra um provedor de nuvem – a fim de atender a RTOs/RPOs rígidos – seja apenas uma restauração para a nuvem.

4 – Melhorar a disponibilidade

Com a mobilidade das cargas de trabalho para a nuvem, você pode melhorar significativamente a disponibilidade, sem ter de esperar a aquisição de hardware ou software. Ademais, você não precisa perder tempo desenvolvendo um site de recuperação separado, nem modificando, mantendo e fazendo upgrade de equipamentos. Você pode simplesmente adquirir os recursos necessários online e obter imediatamente a capacidade de restaurar ou migrar qualquer carga de trabalho virtual ou física para a nuvem.

Com as restaurações para a nuvem você garante que os dados locais estejam sempre disponíveis, independentemente do que possa acontecer com seu ambiente local. Isso significa que, a qualquer momento, você pode fornecer a qualquer departamento de sua organização, localizado em qualquer lugar no mundo, o acesso aos dados, sem depender do sistema local. No geral, isso reduz o risco de inatividade e perda de dados, garantindo a continuidade dos negócios e a recuperação rápida e verificável.

Conclusão

  Se você está usando qualquer nuvem para qualquer carga de trabalho ou aplicação, então a mobilidade de nuvem já é uma necessidade ou será em um futuro próximo. Nenhuma organização pode se dar ao luxo de ter dados ou cargas de trabalho importantes atrelados a um único provedor de nuvem. Todas as organizações podem se beneficiar com o uso dos melhores serviços de nuvem para cada carga de trabalho em particular.

  Conseguir a mobilidade de nuvem para cargas de trabalho e dados é um desafio, se você não usar a plataforma certa para o gerenciamento de dados na nuvem. Você precisa utilizar uma solução que não só simplifique a mobilidade de nuvem como também garanta os mais altos níveis empresariais de disponibilidade, proteção de dados e recuperação.

A difícil tarefa de migrar as cargas de trabalho para a nuvem

Simone Rodrigues, Editora da Infra News Telecom

  Como mover as cargas de trabalho para a nuvem com segurança? Com certeza, esta é uma pergunta que atormenta muitos gestores de TI. Com dados e aplicativos espalhados, é preciso planejar a mudança para a nuvem de forma flexível e colocar as informações onde faz sentido para o seu negócio.

  Assim, manter a portabilidade em mente é fundamental. Há ainda vários fatores que precisam ser considerados, como a recuperação de dados, testes e desenvolvimentos, disponibilidade e estratégias de múltiplas nuvens. “Fazer parceria com uma plataforma de gerenciamento de dados simples, flexível e confiável pode capacitar as organizações com ferramentas para aprimorar a mobilidade de nuvem”.

  Outra questão é garantir a aplicação de suas políticas de segurança, independente se a opção for uma nuvem pública ou privada ou servidores físicos ou virtualizados.

  Tudo isso tornará mais ágil a implantação de sua infraestrutura na nuvem. Com os cuidados necessários, você garantirá que seus clientes, parceiros e colaboradores tenham acesso aos seus produtos e serviços sem falhas e interrupções, além de fazer o uso eficaz dos seus recursos, dentro de seu orçamento.

  Segundo a IDC Brasil, o mercado brasileiro de serviços de tecnologia da informação cresceu 6,1% no primeiro semestre de 2019, na comparação com o mesmo período do ano passado. E entre as demandas que influenciaram este resultado estão as migrações de cargas de trabalho para a nuvem.

  Boa leitura!

Como a ISO 27001 pode ajudar a sua empresa com a LGPD

Longinus Timochenco, CISO – Chief Information Security Officer

Por que usar um bom clivador?

Ronaldo Couto, Fundador da Primori

  Observa-se neste gráfico, que:

1 – Fibras clivadas com apenas 1^o de inclinação geram conexões com perdas de aproximadamente 1 dB em 1490 nm e de 1,3 dBs em 1310 nm.

2 – Já com ângulos de clivagens de 2 ^o chegam a produzir conexões com mais 4 dBs em 1490 nm e mais de 5 dBs em 1310 nm.

  Esta é a razão para utilizarmos um clivador de qualidade; sem ele simplesmente não montamos um conector com baixas perdas. Tenha isto em mente quando comprar o seu próximo clivador. Verifique a sua especificação e confirme que o equipamento permita clivagens com ângulo máximo de 0,5^o. Nesta condição, você conseguirá perdas em torno de 0,3 dBs na conexão.

  Procure sempre manter o clivador bem limpo e conservado, sem quedas e protegido enquanto não estiver sendo utilizado. Nunca “jogado” dentro da caixa de ferramentas.

  E, igualmente importante, ajude o clivador a fazer uma boa clivagem: limpe bem a fibra antes de clivá-la. Lembre-se, o clivador é sua ferramenta mais importante.

  Usar conectores com polimentos diferentes acarretará em perda adicional desnecessária e aumento da ORL. E, consequentemente, problemas em seu sistema.

Anonimização, pseudonimização e criptografia: Perguntas frequentes, definições e o que diz a LGPD

Gisele Kauer, Advogada em proteção de dados/senior data protection analyst no Banco Safra

O que é pseudonimização?

  A lei brasileira de proteção de dados pessoais não traz uma definição de pseudonimização no seu rol de definições. Ela somente aparece no art. 13, §4º, num contexto sobre tratamento de dados referente a estudos em matéria de saúde pública:

Art. 13. §4º. Para os efeitos deste artigo, a pseudonimização é o tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro.

  A definição é bem semelhante à trazida pelo GDPR – General Data Protection Regulation:

Pseudonimização: o tratamento de dados pessoais de forma que deixem de poder ser atribuídos a um titular de dados específico sem recorrer a informações suplementares, desde que essas informações sejam mantidas separadamente e sujeitas a medidas técnicas e organizativas para assegurar que os dados pessoais não possam ser atribuídos a uma pessoa singular identificada ou identificável.

  Abaixo, trago outro infográfico para ilustrar a ideia.

O que é criptografia?

  Decidi trazer esse tópico pois, curiosamente, de uns tempos para cá, a criptografia vem sendo um constante foco de perguntas na LGPD, especialmente em conjunto com a anonimização (e trarei adiante respostas a algumas delas).

  Caso você não conheça o conceito de criptografia, não se preocupe! Veja abaixo um infográfico para ilustrar.

Revolução digital versus capital humano na educação

Luiz Alexandre Castanha, diretor geral da Telefônica Educação Digital – Brasil 

Impacto no mercado de trabalho

  Por fim, mudanças no ensino refletem em mudanças no trabalho. Já sabemos que, com a robotização, até pilotos de aviões e anestesistas podem ser ocupações que não existirão mais. Espera-se que, em 2030, 20 milhões de robôs estejam em vagas nas indústrias, segundo estudo elaborado pela consultoria Oxford Economics.

  Pessoas que estão trabalhando agora, especialmente os millennials, que já têm vocação para atuar com propósito, precisam rever seu entendimento sobre isso.

  Uma postura que já podemos adotar de antemão é ir atrás de conteúdo mais humanizado, sabendo afunilar bem o que é oferecido em cursos e experiências digitais. Assim, o salto dessa nova lógica de ensino e aprendizado será menos impactante para os trabalhadores de agora. A tecnologia nos impele a descobrir novas formas de aprender e trabalhar e esta é a hora de acompanharmos essa evolução.

Descubra porque um hackathon pode melhorar a sua vida profissional

Edgar Amorim, Analista comportamental e coach, da Amorim & Pimentel